Chủ doanh nghiệp cần nhớ: Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng nhưng họ không bao giờ sai

Lời khuyên lớn nhất trong câu ngạn ngữ trên là các doanh nhân chỉ cần chấp nhận rằng khách hàng không bao giờ sai cả. Họ không phải luôn đúng nhưng họ – không – sai. Là một doanh nhân, dĩ nhiên bạn tin là mình có thể phân biệt “cái mà khách hàng muốn” với “cái họ thực sự cần”. Nếu bạn là Larry Page trong những ngày đầu thành lập Google, có lẽ bạn cũng sẽ đồng ý với anh ấy nếu bạn nghe lời bình luận này: “Các kết quả tìm kiếm online thật tệ hại và tôi đã sẵn sàng để biến các kết quả trở nên phù hợp hơn”. Tôi không nghĩ là bạn cần phải làm các khảo sát để tìm hiểu xem một người có muốn công cụ tìm kiếm tốt hơn hay không.

Ảnh minh họa

Trong những tình huống khác, sẽ khó khăn hơn. Giả sử bạn đang thiết kế một loại điện thoại mới (chiếc điện thoại IPhone ban đầu của Apple được phát triển trong gần 3 năm) và cần từ 3 đến 5 năm để tung nó ra thị trường. Liệu bạn có hỏi khách hàng của mình xem họ cần gì – chưa kể đến chuyện thế giới sẽ thay đổi chóng mặt ra sao trong 5 năm tới? Các khách hàng có phải là nhà thiết kế không? Họ có thực sự biết mình muốn gì và cần gì hay không? Nếu bạn đọc câu nói dưới đây của Steve Jobs (Đồng sáng lập Apple, Pixar, Next) thì bạn sẽ hiểu:

“Thật khó để thiết kế sản phẩm theo nhóm tập trung. Nhiều khi, mọi người không hề biết họ muốn gì cho đến khi bạn cho họ xem nó."

Bạn không thể chỉ đơn giản giả định là mình biết khách hàng muốn hoặc cần gì, chỉ vì bạn đang khởi động một dự án khởi nghiệp. Tại sao rất nhiều doanh nhân nghĩ là họ biết khách hàng muốn hoặc cần gì ở sản phẩm/dịch vụ của họ ngay cả khi bản thân họ còn chưa định hướng được khách hàng mục tiêu? Ngay cả khi bạn định hướng được các phân khúc khách hàng, liệu bạn có giả định mình chính là khách hàng không hay bạn cho rằng mình biết nhiều hơn họ? Bạn không thể nào là khách hàng được, đơn giản là vì bạn không thực sự là người mua hàng.

Tuy nhiên, bạn muốn có phương án phòng ngừa cho các rủi ro và đã lập bảng đánh giá nhu cầu khách hàng. Tại sao? Vì tất cả đều dựa trên các tìm kiếm về nhu cầu của khách hàng để khám phá ra cách làm họ hài lòng. Và làm hài lòng khách hàng chính là phần thưởng lớn nhất để có thể vừa khiến họ mua hàng mà vừa có được lòng trung thành của họ. Nhưng ngày nay thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu lại không tồn tại lâu. Nếu bạn ngừng việc cố gắng làm khách hàng hài lòng thì họ cũng sẽ tìm thấy một hoặc một vài thương hiệu khác đáp ứng kỳ vọng của bản thân họ. Đó là lý do tại sao những nhóm khách hàng lớn lại thường dễ dàng thay đổi các sản phẩm và dịch vụ đến vậy.

Vì thế, làm cách nào để khách hàng vừa lòng? Bạn sẽ phải thực sự hiểu khách hàng của mình tốt hơn đối thủ. Bạn cũng sẽ cần nắm bắt ngay các ý kiến mà khách hàng phản hồi hoặc những gì mà họ tin tưởng để làm công ty mình thành công. Một vài công ty không nghe lời khách hàng hoặc không tin khách hàng của mình đã thất bại thảm hại dù họ đang rất thành công. Có thể kể đến như Blockbuster, Blackberry, Nokia, Kodak.. Nhiều công ty lớn đang mọc lên và khả năng cao là họ cũng sẽ thất bại chỉ vì không lắng nghe khách hàng và thị trường nói gì, điển hình là các công ty cáp điện, công ty giải trí, đơn vị bán đồ ăn nhanh..

Dưới đây là một số lời khuyên cho các doanh nhân và thậm chí các nhà quản lý trong doanh nghiệp. Đừng bao giờ cho rằng bạn thực sự biết khách hàng tiềm năng của mình. Không bao giờ. Điều đó sẽ buộc bạn phải làm một số điều:

• Luôn luôn nghiên cứu thị trường và các xu hướng có thể ảnh hưởng đến khách hàng của bạn
• Dựa trên quyết định của bạn về khách hàng càng nhiều sự thật càng tốt
• Giữ quanh mình những người có thể hiểu biết về khách hàng
• Không ngừng ghé thăm các cửa hàng và quan sát khách hàng
• Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh và lưu ý những gì họ đang làm tốt và không tốt

Bạn cần biết khách hàng của mình. Bạn cần biết môi trường của họ. Bạn cần biết mong muốn của họ, càng nhiều càng tốt. Bạn cần có khả năng trò chuyện cùng khách hàng. Nhưng bạn có thể sẽ đồng ý với Steve Jobs như đã nói ở trên. Nếu bạn hỏi khách hàng để thiết kế một cái máy nghe nhạc MP3 thì những gì bạn nghe được sẽ chẳng có gì giống một cái IPod hết. Hầu hết mọi người sẽ không thể đòi hỏi một loại máy tiêu thụ 1000 calo từ Chipotle hay một cái ô tô điện giá $75,000 từ Tesla đơn giản vì họ không biết có những thứ như thế cho đến khi chúng được tung ra thị trường. Khách hàng sẽ không nói cho bạn biết họ cần gì hay muốn gì. Họ chỉ nói cho bạn biết cái họ không muốn mà thôi. Niềm tin của khách hàng là một thứ rát buồn cười. Họ không phải lúc nào cũng đúng nhưng họ không bao giờ sai! Việc của bạn là hãy thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, hãy nghe cho kỹ và hi vọng là bạn đưa cho khách hàng chính xác thứ mà họ cần và làm họ hài lòng.

Phương Hoa (Tổng hợp và biên dịch từ Forbes)